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La relation usager, l’amorce d’une mutation des services publics

Blog Post created by cecilem on Oct 16, 2019

Dans notre quotidien de consommateur et client, les termes de parcours facilité, expérience réussie et autre satisfaction sont devenus courants, mais qu’en est-il dans notre posture de citoyen ?

En effet, nous sommes tous usagers de différents services publics et donc confrontés aux méandres de l’administration. Files d’attente interminables, formulaires Cerfa incompréhensibles, organisations opaques constituent une vision classique de l’administration, mais cette vision n’est-elle pas faussée par des clichés tenaces alors que les services publics ont amorcé leur mutation en développant digital et expérience usager ?

 

Ces dernières années, les initiatives pour la modernisation des services ont fleuri dans de nombreuses collectivités. Si les premières ont souvent été impulsées par les collectivités elles-mêmes, l’élan s’est très vite formalisé sous l’égide des différents gouvernements avec la création du Secrétariat Général pour la Modernisation de l'Action Publique (SGMAP) en 2012. Depuis 2017, cette administration a laissé la place à la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) et à la Direction Interministérielle du Numérique et du Système d’Information et de Communication de l'Etat (DINSIC). 

Cette structuration a permis d’alimenter les administrations en outils communs et adaptés à leurs besoins. Ainsi un site internet(1) regroupe ressources, outils et témoignages à destination des services publics. Parmi ceux-ci, nous trouvons notamment : 

  • Le dispositif FranceConnect qui permet une identification unique sur les sites internet de plusieurs administrations (Impôts, Améli, ANTS…),
  • Le référentiel Marianne, charte d’accueil dont l'objectif est une administration plus accessible et plus efficace, prenant en compte ses usagers et valorisant le travail de ses agents,
  • Le kit d’étude de la satisfaction usager qui donne accès à une plateforme d’enquêtes en ligne.

 

Toutefois, ces initiatives sont-elles suffisantes face aux attentes des usagers et des agents des services publics ? 

Le baromètre 2018 des services publics réalisé par l’institut Paul Delouvrier(2) fait apparaître un taux de satisfaction de 71% et des attentes fortes sur les progrès à réaliser sur la relation usager (7 items sur 9) : 

  • La rapidité de traitement des dossiers et la réponse aux demandes (60%)
  • La simplicité et la transparence des démarches (41%)
  • La possibilité de joindre les services publics plus facilement et plus souvent (39%)
  • Le suivi personnalisé des usagers (26%)
  • La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers (26%)
  • L'augmentation du nombre de démarches qu'on peut faire par Internet (22%)
  • La stabilité des règles et procédures (16%)

 

En regard de ce baromètre, une étude MARKESS by exægis(3) publiée en juin 2019 et réalisée auprès des décideurs des administrations identifie les besoins prioritaires dans la gestion de la relation aux usagers. Nous y retrouvons en bonne place :

  • La simplification du parcours (80%)
  • La meilleure gestion de usagers (47%)

 

Malgré ce constat rassurant, quelques notions fondamentales comme la joignabilité des services publics, la personnalisation de la relation usagers et surtout la co-construction du service à l’usager manquent à l’appel.

 

Concrètement, quels sont les leviers sur lesquels les services publics devront s’appuyer pour réussir cette mutation ? 

Tout d’abord, la digitalisation des services est incontournable. Elle permet de répondre à plusieurs problématiques importantes : 

  • simplification des parcours usager,
  • accessibilité des services publics sans contrainte d'horaire ou de lieu,
  • adaptation aux nouveaux usages des générations ‘digital natives’

 

Certaines organisations ont déjà franchi le pas : dès 2016, 70% des attestations de droit étaient téléchargées directement sur le portail de l’Assurance Maladie.

 

Cette digitalisation s’accompagne de la mise en place de nouveaux outils sur lesquels il faut former les agents. La formation est primordiale pour une bonne appréhension des outils. Celle-ci permet aux agents de devenir ambassadeurs de la digitalisation, de promouvoir les outils et d'accompagner les usagers dans leur utilisation. La déclaration des revenus en ligne est une bonne illustration d’une digitalisation de service réussie.

 

L'intelligence artificielle peut être aussi un levier dans les prochains mois. Aujourd’hui en phase d’expérimentation au sein de nombreuses organisations, l’usage de l’IA doit encore faire ses preuves et faire émerger des bénéfices significatifs. Elle est encore souvent restreinte à des chatbots dont les limites dans la reconnaissance du langage naturel sont criantes. Si le bot de réservation en ligne sur le site oui.sncf est un véritable facilitant, son pendant vocal est plutôt un irritant. Et dans ces deux cas, est-ce vraiment de l’IA ?

 

Gardons aussi à l’esprit que toutes ces évolutions doivent s’inscrire dans le cadre du RGDP, sujet abordé dans un prochain article.

 

Pour terminer, citons quelques initiatives réussies observées chez certains utilisateurs Kiamo.

Tout d’abord, dans leur quête de qualité, les collectivités peuvent obtenir une certification pour leur niveau de service. C’est le cas de la ville de Besançon et de la communauté d’agglomération du Grand Besançon qui sont labellisés Marianne par l’Afnor. Le défi d’une telle démarche est de faire monter en compétence des agents qui n’ont souvent pas de formation initiale sur l’accueil du public. La formation aux métiers de l’accueil ne s’improvise pas et représente un des facteurs-clés de la réussite de la mise en place d’un programme de qualité de l’accueil et de sa pérennité.

Dans un autre registre, plusieurs communes ont mis à disposition de leurs citoyens un service généralement joignable en 24/7 par téléphone, internet ou application mobile. Souvent appelé AlloMairie, ce service permet aux usagers de signaler tous les dysfonctionnements, incivilités, troubles constatés sur le territoire. L’enjeu de ce service est de réussir à instaurer une transversalité entre le services réceptionnant les demandes des usagers et ceux en charge d’y répondre. Toulouse Métropole, par exemple, met à disposition de ses administrés un service nommé AlloToulouse. Celui-ci reçoit 350 000 appels par an en plus des sollicitations digitales (mail et application mobile). Vous pouvez retrouver leur témoignage sur ce lien.

Dans le même esprit, Metz Métropole et ses communes proposent sur leur site internet une plateforme permettant de signaler une anomalie mais aussi de faire des démarches en ligne, de contacter les différents services mais surtout de participer à des enquêtes publiques, des concertations citoyennes et de proposer des idées d’amélioration des services en ligne répondant ainsi au besoin de co-création exprimé par les citoyens.

 

Nous sommes fiers avec Kiamo d’accompagner nos nombreux utilisateurs du service public dans leur relation usager au quotidien.



  1. https://www.modernisation.gouv.fr/
  2. http://www.delouvrier.org/travaux/barometres
  3. http://blog.markess.com/2019/06/ministeres-et-operateurs-de-letat-quels-besoins-en-solutions-numeriques-dici-2021/

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