Skip navigation
All Places > NEWS > Blog
1 2 3 Previous Next

NEWS

39 posts

Part. 2 : Les innovants : qualité perçue

Dans la première partie de cet article, je vous ai présenté plusieurs indicateurs clés de la relation client axés sur la performance et le pilotage. Comme évoqué, ces KPI quantitatifs n’ont pas de sens s’ils ne sont pas mis en regard des attentes client. C’est pourquoi, en parallèle se développent également des indicateurs basés sur la voix du client, indicateurs de la qualité perçue.

Je vous propose de les balayer, sachant que ces indicateurs, plutôt récents dans leur construction (2003 pour le NPS, 2010 pour le CES), sont déjà, pour quelques uns, des classiques dans la mesure de la satisfaction client.

Les enquêtes de satisfaction constituent le fondement pour recueillir l’avis des clients. Au-delà des convenues questions de satisfaction, elles sont une véritable mine d’information par l’analyse des verbatims. Cependant ce travail d’analyse est chronophage et demande d’avoir des ressources disponibles pour l’effectuer. Par conséquent, certaines entreprises choisissent de ne pas laisser de champs libre pour l’expression des clients. Ces enquêtes peuvent être menées à chaud après chaque contact client et dans ce cas sont succinctes, ou à froid sur un rythme d’une à deux fois par an. Elles sont alors plus conséquentes.

 

Le taux de satisfaction (CSAT) est issu des enquêtes de satisfaction. Il résulte de la question “Etes-vous satisfait”. Les répondants doivent se positionner entre les items “insatisfait”, “peu satisfait”, “satisfait” et “très satisfait”. Le taux de satisfaction reprend le pourcentage de clients satisfaits et très satisfaits. Il peut être considéré comme le condensé des réponses à l’ensemble des questions de l’enquête de satisfaction. Son analyse doit se faire en lien avec les autres items de l’enquête de satisfaction. En effet, seule la mise en perspective avec les autres réponses permet de faire une analyse fine et de déceler les points de (in)satisfaction.
Le taux de satisfaction est à mettre en relief avec les deux indicateurs ci-dessous qui font intervenir une plus grande part d’émotion et de ressenti du client.

 

Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un classique des enquêtes de satisfaction. Il se base sur une unique question posée au client : “Sur une échelle de 0 à 10, comment nous recommanderiez-vous à votre entourage, 0 étant pas du tout et 10 très fortement”. Cet indicateur permet de connaître la notoriété de l’entreprise, la capacité des utilisateurs à la recommander à leurs proches. Il s’agit d’un taux de recommandation. La formule de calcul est la suivante : Le Net Promoter Score est égal au pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) moins le pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6). Les utilisateurs attribuant des notes de 7 et 8 sont considérés comme passifs. Ils ne sont pas inclus dans le calcul du NPS car non influant sur la notoriété de l’entreprise. Ainsi, sur une base de 100 répondants, si 22 donnent des notes de 9 et 10, 45 de 7 et 8 et 33 entre 0 et 6, le NPS sera de -11 (soit 22% de promoteurs moins 33% de détracteurs). L’intérêt est de suivre l’évolution du NPS plus que le chiffre en lui-même, il n’existe en effet pas de norme sur un bon ou mauvais NPS. La plupart du temps, un NPS supérieur à 0 est considéré comme bon mais selon le produit, le service ou la marque, des NPS inférieurs à 0 sont aussi considérés comme satisfaisants. A titre d’exemple Apple a un NPS de 47 et Ikea un NPS de -9*.

 

Le Customer Effort Score (CES) résulte également d’une question posée au client à savoir “quel niveau d’effort avez-vous fourni pour obtenir une réponse”. La réponse est donnée sous forme d’une note sur une échelle de 1 (faible) à 7 (élevé). Cet indicateur met en perspective le degré de complexité du parcours client et la perception que celui-ci en a. Il mesure la conformité du service avec les attentes du client. Il est complémentaire au NPS. Il se calcule soit par la moyenne des notes soit, sur le modèle du NPS, par la différence de pourcentage entre effort élevé et effort faible. Cet indicateur, encore peu utilisé, est de plus en plus exploité car il reflète la fidélité du client.

 

 

 

Enfin, pour terminer, voici quelques indicateurs un peu plus marginaux et qui se développent peu à peu :

 

Le speech text analytics se construit autour des verbatims clients dans les appels enregistrés ou les messages écrits. Il décèle les mots ou expressions fréquemment utilisés et permet d’étoffer la connaissance client. Son exploitation rejoint celle des verbatims des enquêtes de satisfaction. Il permet de dégager des tendances sur des thématiques de demandes, mais aussi sur l’émotion décelée dans la conversation. Le choix des mots, le rythme des conversation révèlent les sentiments exprimés par le client. Il devient alors possible de mesurer la part de clients mécontents, enjoués, confiants…

 

Le taux d’historisation met en corrélation le nombre de contacts avec le nombre d’interactions saisies dans les outils de ticketing ou CRM. Il mesure la traçabilité des demandes clients. Pour garantir la connaissance client et progresser sur la personnalisation du contact, il est indispensable de tracer, stocker, qualifier, renseigner un maximum d’informations. Le taux d’historisation permet de s’assurer de l’emploi de cette bonne pratique au sein du service client.

 

Le niveau de qualité de vie au travail des collaborateurs est un nouvel indicateur né du constat qu’une belle expérience client commence par une belle expérience conseiller. Il est souvent mesuré via des formulaires d’enquête internes menées une à deux fois par an dans lesquels nous retrouvons une question semblable à celle permettant de calculer le CSAT. Ce KPI innovant découle du concept de la symétrie des attentions. Celui-ci se base sur le principe que nous reproduisons ce que nous recevons et qu’il est plus facile de conduire à l’excellence dans la relation client en commençant par l’excellence dans la relation managériale.

 

A chaque entreprise de trouver, parmi tous ces indicateurs, ceux qui lui correspondent et qui répondent à ses ambitions. Il est important de garder à l’esprit que les indicateurs doivent permettre de construire des objectifs pertinents et réalisables et de mesurer la portée des actions mises en place pour les atteindre. L’important n’est pas leur nombre mais leur pertinence et leur exploitabilité.
Pour obtenir une vision représentative d’un service, il est impératif de mixer les indicateurs dits de qualité produite et ceux de qualité perçue. Les premiers établissent l’état à un temps 0 et les seconds l’état attendu par le client. L’évolution des deux reflète la progression de l’objectif et sa portée sur le client.

 

De plus, un indicateur doit être analysé dans un contexte et jamais isolé de celui-ci.
Prenons par exemple un centre de contacts dont le délai de traitement des mails est de 6 jours ouvrés et la qualité perçue par le client insatisfaisante. Quel est le facteur ou les facteurs qui permettent de changer la qualité perçue par le client ? Est-ce seulement une réduction des délais ? Ou la qualité de la réponse apportée rentre-t-elle en compte dans le contexte de ce centre de contact ? Les clients attendent-ils juste d’avoir un mail de prise en charge leur annonçant un délai de résolution ?

 

Une fois les indicateurs définis pour une activité, ils ne sont pas pour autant figés. En effet, même si leur intérêt réside dans le fait de pouvoir suivre l’évolution sur du long terme, il ne faut pas hésiter à abandonner les indicateurs obsolètes ou à diminuer leur fréquence de production et à mettre à place les indicateurs en phase avec les mutations des centre de contacts. En effet, ce début de siècle été marqué par l’apparition de nouveaux canaux de communication et l‘évolution de nos modes d’échange. Ce changement va s’ancrer dans les prochaines années.

En effet, selon Gartner, en 2020, 85% des interactions entre un client et une entreprise se feront sans intervention humaine et 25% des centres de contact seront équipés d’une solution de bot ou de conseiller virtuel.
En parallèle, les différentes études montrent que les clients attachent de plus en plus d’importance à la qualité du service client et la personnalisation des échanges. Dans l’observatoire des service client 2017 de BVA, nous pouvons relever que les canaux de communication préférés des français sont le face à face et le téléphone, à hauteur de 20% du panel chacun, soit l‘humain, contre 1% du panel pour les chatbot. L’étude KPMG sur le Customer Experience Excellence 2018 met en avant la personnalisation comme le plus important des 6 piliers de l’expérience client dans la fidélisation et la promotion.

 

Aujourd’hui les attentes des clients sont les suivantes :

  • Une prise en charge de leurs demandes sans avoir à relancer le service client,
  • Plutôt qu’un traitement rapide, un traitement pertinent et une communication tout au long de celui-ci,
  • Une réponse cohérente et complète par rapport à leur demande et aux informations demandées pour le traitement de celle-ci,
  • Des échanges personnalisés et non standardisés.

 

L’enjeu des KPI dans la relation client est donc d’utiliser les bons indicateurs pour atteindre l’équilibre entre efficacité et rapidité d’une réponse standardisée et pertinence et qualité d’une réponse personnalisée.

 

*source https://customer.guru/net-promoter-score/benchmarks

Part. 1 : les incontournables : qualité produite

Qualité produite, qualité perçue, performance, satisfaction,… autant de termes qui sont monnaie courante dans le vocabulaire de la relation client. Leur dénominateur commun : les indicateurs.

 

En effet tous ces éléments nécessitent d’être mesurés pour connaître, piloter, améliorer la relation client. Sous forme de KPI, reporting ou tableaux de bord, les indicateurs sont indispensables pour suivre l’activité à chaque moment du cycle de la demande client. Ils permettent de tracer voire prédire les flux entrants, connaître l’encours et la nature des demandes, mesurer le traitement via les délais mais aussi les coûts associés. Si l’objectif premier est d’optimiser la productivité, le second, tout aussi primordial, est d’évaluer la satisfaction des clients et collaborateurs.

Alors, pour celui qui commence à mesurer son activité, comment s’y retrouver parmi la foule de KPI disponibles ?

Je vous propose d’en lister et expliciter quelques-uns, tous dédiés aux activités de service client et d’explorer ensemble ces indicateurs des plus classiques aux plus novateurs.


Pour commencer, abordons les KPI traditionnels du centre de contact, plutôt quantitatifs et axés sur la qualité produite
.

Le temps d’attente mesure le délai entre le moment où l’appel du client aboutit et celui où il est en contact avec un conseiller. Historiquement cet indicateur était dédié aux appels, cependant avec l’arrivée des nouveaux médias, il est aussi pertinent sur les sessions de chat. Il s’agit d’une mesure spécifique aux flux chauds. S’il paraît évident que ce délai doit être le plus court possible, il constitue néanmoins un vecteur de communication à exploiter pour faire passer de l’information au client. Il s’agit d’un moment propice pour communiquer sur son entreprise, promouvoir ses produits ou orienter vers d’autres canaux de contact plus facilement accessibles comme l’espace client.

Le taux de décroché, ou taux de qualité de service, rapporte le nombre d’appels répondus au nombre d’appels présentés. Il s’agit d’un incontournable des centres d’appels, il permet de connaître le taux de clients qui parviennent à joindre le service. Souvent un taux peu satisfaisant est lié à un temps d’attente élevé car plus l’attente est longue plus il y a un risque que le client renonce et raccroche. Certaines structures se challengent aussi par rapport à un taux trop élevé. Effectivement si 100% des appels aboutissent cela peut refléter une mauvaise organisation, un sur staffing et un désœuvrement des conseillers.

La durée moyenne des appels, ou durée moyenne des communications, est un indicateur en perte de vitesse. En effet, il y a quelques années, les appels constituaient le principal canal de contact. Les conseillers étaient évalués sur la durée des appels qui était un gage de performance. Avec la diversification des canaux de contact, l’appel reste le plus utilisé mais dans des contextes spécifiques. En effet, le client privilégie l’appel dans des situations nécessitant la valeur ajoutée du contact humain. Dans ces situations, souvent sensibles, le délai de communication n’est absolument pas un indicateur pertinent, et les indicateurs plus qualitatifs seront privilégiés. Il faut garder à l’esprit que la tendance, et c’est une excellente chose, est plus à la personnalisation qu’à la standardisation, plus à la qualité qu’à la quantité.

La durée moyenne de traitement se calcule différemment pour les flux chauds (appel, chat…) et les flux froids (mail, messaging,…). Par exemple, sur les appels, cette durée additionne le temps de l’appel au temps de traitement post-appel. Sur un mail, plusieurs alternatives s’observent. Le calcul peut se faire soit de la date de réception de la demande à la date de fin de traitement, soit de la date de prise en charge de la demande à la date de la réponse client. Les durées moyennes sont bien évidemment très différentes suivant chaque média. Comme l’indicateur précédent, celui-ci n’est plus utilisé pour mesurer la performance du service client mais pour piloter et planifier les ressources.

Le volume des flux permet de pondérer les indicateurs de délais mais aussi d’anticiper les hausses et creux d’activité et de piloter les ressources. En effet, plus les demandes sont nombreuses, plus les délais sont élevés. L’enjeu est donc de minimiser l’impact du volume sur les délais. Sur le volet pilotage, certaines activités connaissent des saisonnalités “évidentes” comme les commerces en période de fêtes ou de soldes, pour d’autres seule l’expérience et la mesure permettent d’arriver à identifier les fluctuations de l’activité. Nous pouvons prendre l’exemple d’un service public dont les appels diminuent considérablement au mois d’août. Cependant, la mesure et le suivi de l’ensemble de ses flux montrent que le nombre de visiteurs accueillis physiquement augmente d’autant sur la même période. Dans ce cas, ce qui semble être une baisse des flux, prise dans sa globalité, n’en est pas une. Le suivi de cet indicateur a permis d’affecter le nombre d’agents pertinent sur chaque canal durant cette période.

Le nombre de demandes par nature (information, demande, litige…) avec une précision plus ou moins importante est essentiel pour segmenter les indicateurs précédents et faire porter les plans d’actions sur les axes pertinents. Ainsi un service client qui constate que 40% de ses demandes portent sur les horaires d’ouverture de ses points de vente physiques, peut lancer les actions adéquates pour réduire le nombre de ces demandes, en renforçant sa communication sur ce point par exemple, et en mesurer l’effet par ce même indicateur.

Le taux d’absentéisme est le reflet de la bonne santé du service client et donc de l’implication de ses collaborateurs. Ponctuellement il permet d’apporter un éclairage sur des indicateurs comme par exemple un taux de décroché en chute lors d’une épidémie de grippe et donc un effectif réduit. Sur le long terme, il permet de déceler des tensions sous jacentes notamment en terme de charge de travail et donc de dimensionnement des effectifs. Sans être clé, cet indicateur permet de nuancer les précédents d’un point de vue RH.

 

 

Depuis quelques années fleurissent en complément des indicateurs plus qualitatifs toujours sous le prisme de la qualité produite.

Le taux de once and done, aussi dénommé first call resolution ou traitement en 1ère instance, mesure la proportion de demandes clients traitées au premier contact. Il est gage de qualité pour le client dont c’est l’attente numéro 1 : obtenir une réponse sans avoir à relancer le service client. Il est indispensable de rester très prudent avec cet indicateur car il ne garantit ni la qualité ni l’efficacité de la réponse apportée. Il doit donc être complété, d’une part, par un suivi de la qualité des réponses (par picking sur les écrits et écoute des appels) et, d’autre part, par un contrôle de bonne résolution de la demande (pas d’ouverture de ticket similaire dans un délai donné).

Le délai de prise en charge est spécifique aux flux froids, il peut être considéré comme le pendant du temps d’attente pour les flux chauds. Il s’agit du délai entre l’envoi d’une demande client et l’accusé de réception de celle-ci par le service client. Pour certaines demandes, notamment celles traitées en once and done, délai de prise en charge et délai de traitement peuvent être les mêmes. La prise en charge de la demande est un acte très fort car il rassure sur la bonne réception de la demande. Il peut être l’occasion de donner un délai de contact ou de résolution et évite les relances des clients.

Le taux de déport ou de digitalisation est associé à l’émergence des espaces clients. Ce média se développe de plus en plus, donne de l’autonomie au client avec une accessibilité permanente et permet au service client de se concentrer sur des demandes à valeur ajoutée. Le taux de déport permet de connaître le nombre de demandes client traitées via l’espace client et donc déportées du service client. L’enjeu est d’identifier ces demandes, de développer les fonctionnalités de l’espace client pour y répondre, de fédérer les collaborateurs sur ce média afin qu’ils en fassent la promotion et enfin d’éduquer le client. C’est un véritable levier d’augmentation de la satisfaction client.

 

Ces premiers indicateurs sont des incontournables, des grands classiques du service client. Tous sont orientés performance et pilotage et font très peu de place à la voix du client. Il ne faut cependant pas oublier que le client est le seul juge de paix et qu’il est donc primordial de prendre en compte sa perception de la qualité pour avancer dans la bonne direction et avec bon sens.

 

Cher(e)s Directeurs(rices) de la Relation Client ou de l’Expérience Client, Responsables d’un Service Client,

 

Nous avons le plaisir de vous convier au petit déjeuner organisé par Kiamo et l‘AFRC sur le thème suivant :

 

« Les atouts d’une approche omni-canale dans l’expérience client. »

Maisons du Monde présentera la mise en place d’une gestion unifiée de sa Relation Client, avec le témoignage de Julien Ballaud, Directeur Prévisions Flux et Outils.

 

 

 

Rendez-vous de 9h à 10h30 dans un lieu cosy à Paris (4e à proximité des Halles).

En savoir plus et vous inscrire

Découvrez comment Fondation de France optimise sa « Relation Donateurs » avec Kiamo au travers ces témoignages vidéo.

 

Merci à notre partenaire Telsi, expert dans le domaine de la Relation Client, avec qui nous avons collaboré sur ce projet.

 

« Il nous fallait un outil capable de gérer tous les flux, en fonction des pics d’activité. On a des saisonnalités très fortes au cours de l’année. » Mathieu Bornsiak – Responsable du centre de service Donateurs

 

« Cet outil a répondu entièrement à mon besoin de pilotage. » Violaine Boccas – Responsable du département Qualité / Relation Clients

 

 

> Voir la vidéo

Chaque année, 85% des abonnés contactent 1 à 2 fois leur service client dans le secteur de l’Energie.

Quels sont les principaux canaux utilisés pour contacter le service client ? Quels sont les besoins des clients ? Comment Kiamo aide les acteurs du secteur à répondre à ces besoins tout en s’appuyant sur les 6 piliers de l’expérience client ?

Découvrez les réponses à ces questions illustrées dans notre dernière infographie !

 

   L’humain peut-il résister au robot dans la Relation Client ? C’est le fil conducteur du Gala Expérience Client 2018, le rendez-vous annuel de la profession qui va rassembler cette année 160 directeurs de la relation et de l’expérience client. Le Gala aura lieu le 26 juin au Pavillon d’Armenonville à Paris.

   Kiamo est fier d’être partenaire de l’événement pour la deuxième année consécutive. Nous aurons le plaisir d’échanger dans une ambiance conviviale,  sur un sujet d’actualité « phare » dans notre domaine c’est-à-dire la problématique d’équilibre entre « humanité » et robotisation dans la Relation Client. Est-ce que l’humain peut être remplacé par le robot ? Est-ce qu’il vaut mieux optimiser les investissements sur ce que les humains apportent d’un côté, et les robots de l’autre, ou se concentrer sur l’engouement pour les nouvelles technologies ? Qu’en pensez-vous ?

_________________________________________

 

Pour aller plus loin sur ce sujet, vous pouvez consulter notre article « L’humain : la force motrice de la Relation Client ».

 

 

Pour suivre les actualités sur le Gala Expérience Client 2018 : consultez le site de l’évènement.

Aujourd’hui, seulement 28% des Français se déclarent fidèles à une marque. Les consommateurs ont tendance à diversifier leur choix et à ne pas s’attacher à une marque. En même temps, pour garantir la performance des entreprises il s’avère indispensable de construire une relation de confiance avec les clients. Selon une étude de Gartner, 80% des revenus futurs d’une entreprise proviennent de 20% des clients existants.

 

Aussi, une problématique prend-elle de plus en plus de place dans la stratégie des entreprises : comment assurer la fidélisation des clients existants ?

 

Les consommateurs recherchent une relation différenciante avec la marque, et les entreprises le savent bien, la différenciation par la qualité de leur produit n’est plus suffisante pour les fidéliser. La meilleure méthode pour fidéliser la clientèle et créer de l’attachement à une marque consiste à développer une expérience client remarquable en misant sur une logique de personnalisation aussi bien de l’offre que de l’ensemble du parcours client.

 

L’expérience client est le premier critère de choix et de fidélité à une marque (66% des réponses dans l'étude Ipsos/USA). Les entreprises ont depuis des années investi dans les technologies et multiplié les canaux de communication avec les clients dans le but de leur promettre un service de plus en plus simple, rapide et personnalisé. Aujourd’hui, nous vivons à l’ère du digital, et peut-être bientôt de l’intelligence artificielle, nous nous intéressons fortement au développement des nouvelles technologies, nous nous émouvons en parlant des "smart bots" qui peut-être un jour seront assez "smart" pour pouvoir communiquer et comprendre les humains dans toutes les situations…et en toute logique, il nous arrive souvent de nous poser la question "Est-ce que les technologies vont remplacer les humains ?".

 

Qu’en est-il alors de la place de l’humain dans la Relation Client aujourd’hui ?

 

Est-ce que dans le monde connecté de nos jours l’humain perd de l’importance ou au contraire, faut-il qu’on y investisse encore plus ?

 

 

Du point de vue des consommateurs, les résultats de la 11ème édition de l’étude annuelle "Accenture Global Consumer Pulse Survey" confirment que même à l’ère du tout-digital, l’interaction humaine reste encore un élément clé de la satisfaction du client. Parmi les résultats clés de l’étude on observe que la forte dépendance aux technologies digitales fait émerger des services client "déshumanisés". 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil sur un produit ou un service et 83% pour traiter leurs réclamations. En outre, 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l’année passée en raison d’une mauvaise expérience avec leur service client. En France, le coût de l’attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d’euros.

 

Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client d’Accenture Strategy, déclare que : "Les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement, les conseils, l’aide et les services dont ils ont besoin." Selon lui, "supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, les entreprises investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique". Il indique aussi que : "Les entreprises françaises ont désormais atteint un point critique en termes de digitalisation de l’expérience client et doivent maintenant rééquilibrer leurs investissements entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé."

 

Examinons maintenant la situation du point de vue des entreprises. Selon une étude, réalisée par le Boston Consulting Group et l’AFRC, 60% des entreprises estiment que la part de l'interaction humaine dans la relation client devrait rester stable ou augmenter d’ici 5 à 10 ans. Cela veut dire que 40%, presque la moitié, pensent que la part de l’humain va diminuer. De plus, dans les 60%, ce ne sont que 20% qui trouvent que le rôle de l’humain va augmenter, le reste pense qu’il va rester stable. Comme le souligne Nicolas de Bellefonds, Directeur associé du Boston Consulting Group (BCG) lors d’une émission de BFM Business, l’étude montre qu’on est actuellement dans une logique d’investissements dans les technologies, les entreprises sont encore très focalisées sur l’acquisition de nouveaux outils digitaux. On sous-estime souvent la gestion humaine de la transition vers les nouveaux outils digitaux, alors qu’en réalité il faudrait avoir une logique presque inversée : il faudrait investir deux fois plus dans l’humain et dans sa capacité à maîtriser les nouveaux outils.

 

Pour conclure, il faut investir dans les nouvelles technologies, elles libèrent les humains des tâches simples et répétitives, c’est-à-dire elles libèrent du temps et donc, génèrent de la productivité. Mais c’est la combinaison de l’intelligence humaine et de l’intelligence artificielle qui crée l’optimum pour les clients et pour les employés. Il ne faut pas sous-estimer ce qu’apporte l’échange avec un humain : un sentiment de proximité et de compréhension ainsi qu’une dimension émotionnelle. Ces critères, recherchés par les clients qui plus est spécifiques à la relation humaine, constituent la force motrice principale de la Relation Client.

   Du 10 au 12 avril 2018 l’équipe de Kiamo était présente à la 5ème édition du salon Stratégie Clients – le salon incontournable pour les professionnels de la Relation Client en France qui a lieu chaque année en avril à Paris, Porte de Versailles.

   L’édition de cette année a été placée sous le signe de « la réalité augmentée » qui a sans doute été le sujet principal abordé dans plusieurs conférences au cours de l’évènement. Si durant les dernières années l’intelligence artificielle a pris une place principale dans les réflexions sur le futur de la relation client, aujourd’hui, on observe un discours plus pragmatique à ce sujet. On parle plus de la collaboration humain-machine, et notamment de la robotisation des tâches répétitives grâce aux nouvelles technologies qui permettra de simplifier et optimiser le travail des humains tout en augmentant sa valeur ajoutée. Parmi les autres sujets qui ont été traités pendant les conférences, les workshops et les plénières du salon nous pouvons citer : l’écoute client permanente, les usages et les préférences des différents canaux de communication par les clients, la donnée dans l’expérience client, etc…

   Le deuxième jour du salon, Kiamo a animé une conférence avec l’intervention d’un de nos clients – SantéVet. Le Directeur Marketing et Produit de Kiamo, Arnaud Cavé, et le Directeur Commercial et Relation Clients de SantéVet, Frédéric Denonfoux, ont présenté les avantages de notre solution cross-canal et les résultats de son usage sur l’efficacité des équipes. Dans un monde de plus en plus digital où les canaux de communication ont presque triplé en 10 ans, le plus important est de fournir des réponses qualitatives et immédiates aux clients quel que soit le canal utilisé. C’est le besoin auquel Kiamo répond et sur lequel a été mis l’accent pendant la conférence.

 

   M. Denonfoux a expliqué comment grâce à Kiamo, SantéVet a pu :

  • améliorer le traitement des canaux de contact (notamment la voix et le (web) call back) et augmenter leur nombre ;
  • mieux gérer le paramétrage du SVI et optimiser la distribution des flux ;
  • augmenter la productivité des conseillers et leur permettre d’effectuer des traitements personnalisés en fonction des différents clients ;
  • effectuer une supervision en temps réel et améliorer le reporting et l’analyse des résultats.

   M. Denonfoux a insisté sur le fait que  « le gros + » de Kiamo pour SantéVet était « la gestion multi-campagnes, multi-marques et multi-langues, en call-blending » !

   Le salon nous a également permis de présenter la nouvelle version (version 6.5) de notre solution en tête-à-tête aux visiteurs intéressés ou en public pendant les démos live sur notre stand.

   Nous remercions tous ceux avec qui nous avons eu le plaisir d’échanger pendant le salon et qui se sont intéressés à la solution Kiamo. Nous espérons vous revoir très bientôt !

#KeepInTouch !

 

Equipe Kiamo

 

 

P.S. Vous pouvez trouver en fichiers joints quelques photos du salon 

L’histoire est un éternel recommencement.

Aujourd’hui, c’est l’expérience client qui est la source de création de valeur et de différenciation. Et on le sait bien, la relation avec nos clients va beaucoup plus loin que le seul acte d’achat.

Mais qu’est-ce qui assure la qualité d’un service client ? Dans l’ère des applications mobiles et des réseaux sociaux les entreprises n’ont-elles pas commencé à s’éloigner de leur objectif principal ? En multipliant les canaux de contact pour permettre à leurs clients de joindre le service client à n’importe quel moment depuis n’importe quel outil, n’ont-elles pas négligé l’efficacité des équipes ?

Examinons les chiffres. 2,8, c’est le nombre moyen de tentatives qu’un client fait avant d’obtenir une réponse à sa demande auprès du service client d’une entreprise. 80 % des entreprises pensent offrir un service client impeccable mais quand on pose la question aux clients, ils ne sont que 8% à partager ce point de vue. Il paraît urgent de revenir à l’objectif fondamental des services client : apporter des réponses qualitatives et immédiates aux demandes des clients et trouver la meilleure solution pour le faire. En d’autres termes, back to basics !

Nous vous invitons à continuer à explorer ce sujet fondamental pour la relation client et à réfléchir à la meilleure solution pour gérer rapidement et efficacement les interactions avec les clients sur tous les canaux de communication. Découvrez l’article publié via relationclientmag.fr.

-> Vers l’article

   Découvrez ci-joints 2 articles récents sur Kiamo publiés par L'Usine Nouvelle et Les Echos.

 

   Les articles résument parfaitement comment Kiamo se différencie en misant sur l'optimisation du cross-canal et l'amélioration de l'efficacité des centres de contact. Les articles reviennent aussi sur la place de l'humain au cœur du système et de la stratégie de Kiamo.  

 

   Depuis octobre 2017, Kiamo possède un nouveau partenaire Bpifrance: "le partenaire idéal, en phase avec notre vision de l'avenir et de notre développement, y compris sur le plan de la RSE" (Jean-Luc Neveu, fondateur de Conecteo). Nous apprécions le caractère pas seulement financier mais aussi humain du support de Bpifrance qui nous accompagne aussi bien sur notre stratégie de développement à l'externe qu'en interne.

 

--> Pour lire l'article "Une relation client cross-canal efficace et humaine" publié via L'Usine Nouvelle, suivez ce lien.

 

--> Pour lire l'article "Conecteo : Un éditeur de logiciel qui améliore l'efficacité des centres de contact" publié par Les Echos, suivez ce lien.

   Découvrez l'infographie de Kiamo sur les enjeux de la Relation Client dans le secteur des Assurances et des Mutuelles.

   Aujourd’hui,  96% des adhérents des Assurances et des Mutuelles sont influencés par la qualité de la Relation Client. Quelles sont les insatisfactions et les attentes des différents types de clients ? Quels problèmes rencontrent les compagnies dans ce secteur ? Quels sont leurs objectifs ? Comment Kiamo aide les Assurances et les Mutuelles à améliorer leur expérience client ? Trouvez toutes les réponses dans cette infographie.

 

Le salon Stratégie Clients qui se déroulera cette année les 10, 11 et  12 avril à Paris, Porte de Versailles, est devenu « le carrefour essentiel des technologies et des enjeux pour les femmes et les hommes au service du client » (Ghislaine de CHAMBINE, Directrice du salon Stratégie Clients).

 

Aujourd’hui, le domaine de la relation client est en constant développement. Les clients sont de plus en plus informés, ils ont plus d’autonomie pour gérer leurs problèmes et leurs capacités sont significativement augmentées par les nouvelles applications, l’intelligence artificielle et les services innovants. C’est aux entreprises de s’adapter au rythme de développement, de fournir les meilleurs services aux clients, et de toujours innover. C’est aux entreprises d’accompagner leurs clients avec les meilleures réponses quel que soit le canal de communication et de chercher à échanger sur les meilleures solutions innovatrices dans la Relation Client. Stratégie Clients est donc le salon incontournable pour toute entreprise souhaitant être au courant des dernières tendances et des nouveaux usages du secteur ainsi que rencontrer ses pairs pour en discuter.

 

Nous vous invitons à assister les 10, 11 et 12 avril 2018 au salon à Paris, Porte de Versailles et à venir nous rencontrer sur le stand I28-J29 - Hall 4. Vous pourrez assister aux démos live quotidiennes pour découvrir la solution Kiamo et en savoir plus sur les évolutions de la dernière version (Kiamo 6.5).

 

                                                                                              

 

 

Ne manquez pas notre conférence Mercredi 11 avril de 11h15 à 12h05, Salle 10. Nous aurons le plaisir de présenter comment notre client Santevet, N°1 de l’Assurance Santé animale, a réussi à intégrer le cross-canal au cœur de la réussite de sa Relation Client !

 

KIAMO – Témoignage Santevet : Le cross-canal au cœur de la réussite de votre Relation Client

MERCREDI 11 AVRIL 2018 – 11H15 à 12H05 – SALLE 10

 

Intervenants :

Arnaud CAVE, Directeur Marketing & Produit, KIAMO

Frédéric DENONFOUX, Directeur Commercial et Relation Clients, SANTEVET

 

Inscrivez-vous en suivant ce lien

Pour la 3ème année consécutive Kiamo a participé au salon Call Center World à Berlin, un événement européen incontournable en matière de service et de communication client. Un grand merci à notre équipe en Allemagne, Markus Deutgen et Maria Général, pour leur implication. Nos experts Produit en France, Arnaud Cavé, Géric Fossé et Cédric Oehmichen qui vient de rejoindre l’équipe de Kiamo en tant qu’International Business Developer, étaient aussi présents lors de l’événement . Ils ont eu le plaisir d’exposer les avantages de notre solution lors du salon et d’échanger sur les nouvelles tendances dans le milieu des centres de contact et de la Relation Client.

 

 Le Call Center World qui a lieu chaque année en février à Estrel Congress Center à Berlin est une plateforme de savoir exhaustive, parfaite pour le networking et les échanges internationaux avec les « decision makers » et les fournisseurs de services dans le secteur de la Relation Client. Cette année CCW a fêté son 20ème anniversaire avec 8200 visiteurs, un record depuis sa création ! 270 exposants internationaux et 120 conférences ont contribué à l’ambiance extraordinaire en présentant les dernières solutions innovatrices dans le dialogue avec le client à l’ère du digital. Les visiteurs, les exposants, ainsi que les orateurs ont pu discuter autour d’un large nombre de thèmes comme l’intelligence artificielle, la perturbation numérique et le développement des ressources humaines dans le futur.

 

 Nous remercions tous ceux avec qui nous avons eu le plaisir d’avoir des conversations enrichissantes autour du sujet et qui ont découvert les avantages de Kiamo, le logiciel qui vous permet de rester connecté et efficace !

 

 #Keepintouch for CCW 2019!

 

 

L'équipe Kiamo Allemagne / FranceStand 2018

infographie

Jean Pares

Bonne année 2018 !

Posted by Jean Pares Jan 11, 2018

L'ensemble de l'équipe Kiamo vous présente ses meilleurs voeux pour cette nouvelle année..

 

En 2018, we keep in touch!